O Software Xerox API – Xerox Agent Performance Indicator, pela abordagem inovadora para dar apoio e feedback imediato aos agentes de call centers venceu o Innovation Award da Associação Nacional de Centros de Contacto na Holanda, tendo sido o primeiro país onde foi implementado.
Lisboa, 23 de outubro de 2014 – Os call centers, vitais para empresas de inúmeros sectores de actividade, como companhias aéreas, banca e seguros e telecomunicações, muitas vezes têm colaboradores que se sentem isolados, pois não recebem qualquer feedback de como a sua acção impacta a interacção dos clientes com a marca e/ou produtos e serviços.
Para ajudar as empresas a enfrentarem este desafio, os investigadores da Xerox criaram um software que recorre a técnicas de jogos de consola para gerar feedback e encorajar o trabalho de equipa.
“Os nossos inquéritos em call centers indicam que a inclusão de dinâmica de jogos no local de trabalho ajuda os colaboradores e os gestores a definirem prioridades e apresentam aos agentes um desafio comum onde podem colaborar e partilharem a sua experiência” refere Ben Hanrahan, investigador da Xerox.
Os investigadores do Xerox Research Centre Europe (XRCE) em França estudaram vários aspetos de como os colaboradores de call centers trabalham para perceberem melhor os seus desafios. Com base nas suas conclusões, os investigadores criaram o Xerox Agent Performance Indicator Software (Xerox API).
O Xerox API disponibiliza aos colaboradores o feedback contínuo sobre o seu desempenho de forma divertida e interativa. Através de códigos de cores, os agentes podem ver em tempo real como estão em áreas como duração de uma chamada, número de chamadas atendidas e outros indicadores de desempenho. E tudo isto sem necessidade de aguardar que o supervisor providencie um report, o que resulta num incremento do nível de produtividade de toda a equipa.
Os agentes que usam esta tecnologia demonstraram uma melhoria significativa em medidas de desempenho padrão, como tempo usado a resolver um problema com um cliente.
“Esta abordagem inovadora para dar apoio e feedback imediato aos agentes de call centers foi bem recebida e permitiu-nos vencer o Innovation Award da Associação Nacional de Centros de Contacto na Holanda, primeiro país onde foi implementada” comenta Simon Verzijl, presidente para a área comercial da Xerox Services Europe. “A tecnologia encoraja a colaboração e o estabelecimento de objetivos através de uma concorrência saudável.”
Sobre a Xerox
Desde a invenção da Xerografia há mais de 75 anos, a Xerox tem ajudado as empresas a simplificarem a forma como trabalham. Hoje somos o líder global em processos de negócio e gestão documental, ajudando as pessoas a serem mais eficientes para que se possam concentrar no seu verdadeiro negócio.
Com sede em Norwalk, Conn., nos Estados Unidos, mais de 140.000 colaboradores da Xerox servem os clientes em 180 países, fornecendo serviços de outsourcing, equipamentos de impressão para todos os ambientes e organizações de todos os mercados e industrias. Saiba mais em www.xerox.pt.
Na Europa a Xerox possui instalações de fabrico e logística na Irlanda, no Reino Unido e na Holanda, e uma unidade de investigação e desenvolvimento – o Xerox Research Centre Europe – em Grenoble, França.
Sobre a Xerox Portugal
A Xerox Portugal é uma organização em desenvolvimento contínuo e procura constante de novas tecnologias e soluções adequadas às necessidades e expetativas dos clientes, assente num ambiente estimulante e flexível à participação de todos os colaboradores.
Integrada numa organização de nível mundial é hoje uma empresa líder global, avaliada em 22,5 mil milhões de dólares, dedicada aos processos de negócio e gestão documental. Através do seu vasto portfólio tecnológico, serviços e ofertas de outsourcing, a Xerox disponibiliza soluções de impressão quer para ambientes de escritório, quer para os mercados da indústria das artes gráficas.
A sua abordagem de serviços em outsourcing de documentos permite posicionar-se no mercado como parceiro de valor comprovado, que compreende os desafios dos diferentes setores permitindo que os clientes se foquem naquilo que fazem de melhor: o seu verdadeiro negócio.
Posicionando-se como uma marca orientada para o cliente, centrada na inovação tecnológica e qualidade, assume preocupações ao nível da responsabilidade social e preservação do meio ambiente.
Concentra o seu investimento na Pesquisa e no Desenvolvimento de novas soluções para a área das Tecnologias de Informação e faz parte de um grupo que atua em 160 países, de todos os continentes.
A Xerox Portugal opera em Portugal desde 1965 a partir da sua sede em Lisboa e com concessionários e parceiros autorizados espalhados por todo o país.
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