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Para permitir que os clientes tenham um acesso instantâneo aos equipamentos a Xerox apresentou a “Assistência Virtual”
Lisboa, Jun 21, 2011 – “Ajudem-me a fazer com que o meu dia de trabalho corra bem”. É isto que a Xerox ouve muitas vezes da parte dos seus clientes, que tentam equilibrar o seu ritmo frenético de trabalho com a necessidade de terem de efectuar o trabalho do dia a dia.
Simplificar o trabalho diário para que os clientes possam dedicar mais tempo e recursos ao foco do seu negócio, é a base fundamental para o desenvolvimento das inovações dos laboratórios da Xerox.
O mais recente desenvolvimento é o protótipo de software de apoio ao cliente que utiliza imagens virtuais 3D para possibilitar aos clientes da Xerox um acesso instantâneo para suporte directo a partir da sua impressora ou equipamento multifunções.
Os investigadores da Xerox referem que o protótipo pretende ajudar a minimizar a frustração dos clientes, reduzir as chamadas de apoio técnico do cliente e liberta-lo para poderem focar-se no seu negócio.
Para ajudar a desenvolver o protótipo, investigadores de Etnografia do Xerox Research Centre Europe, estudaram a forma como os clientes responderam às questões relacionadas com impressoras e examinaram as chamadas feitas para os centros de serviços.
“O conhecimento que se obtém com os estudos etnográficos permite-nos criar tecnologia como esta que pode revolucionar o suporte ao cliente”, refere Monica Beltrametti, Directora do European Research Centre.
Como o mundo virtual ajuda o trabalho
Ao pressionar o botão “Help” no ecrã de um sistema multifunções em rede, os utilizadores podem iniciar uma chamada para o serviço de apoio. Quando o agente recebe a chamada, o sistema faz o upload de um modelo 3D do equipamento enquanto disponibiliza a informação sobre o estado da máquina. O sistema carrega simultaneamente o mesmo modelo 3D no ecrã do cliente para que este possa visualizar a imagem enquanto fala com o agente do serviço de apoio, originando uma conversa multimédia em tempo real.
O help desk virtual é um projecto que tem como objectivo reforçar o compromisso da Xerox de desenvolver e incorporar a mais recente tecnologia de apoio ao cliente nas suas impressoras.
Sobre Etnografia
A Etnografia faz parte da pesquisa da Xerox desde 1980. Os investigadores de Etnografia observam o comportamento dos utilizadores em ambientes de trabalho de todas as dimensões.
Investigadores da XRCE apresentaram esta tecnologia na Conferência ACM 2011 em Vancover, no Computer Supported Cooperative Work na China, e na Conferência IEEE Virtual Reality 2011, em Singapura.
Sobre a Xerox Portugal
Xerox Portugal é uma organização em desenvolvimento e procura constante de novas tecnologias e soluções adequadas às necessidades e expectativas dos clientes, assente num ambiente estimulante e flexível à participação de todos os colaboradores.
Integrada numa organização de nívelmundial é hoje uma empresa líder global, avaliada em 22 milmilhões de dólares, focada em três áreas distintas: soluções tecnológicas para pequenos e grandes escritórios, ambientes de impressão de produção e artes gráficas e serviços que incluem consultoria, gestão e implementação parques de impressão e outsourcing de documentos.
Através da ACS, uma empresa Xerox, adquirida em Fevereiro de 2010, a Xerox disponibiliza ainda uma extensa linha de outsourcing de processos de negócio e outsourcing de serviços de TI, incluindo processamento de documentos e dados, suporte a operações e controlo financeiro, serviços de gestão de RH e Infra-estruturas de IT.
Os 133.000 colaboradores da Xerox servem clientes em mais de 160 países, posicionando-se como umamarca orientada ao cliente, centrada na inovação tecnológica e qualidade, assumindo preocupações ao nível da responsabilidade social e preservação domeio ambiente.
A Xerox Portugal opera em Portugal desde 1965 a partir da sua sede em Lisboa e com concessionários e parceiros autorizados espalhados por todo o país.
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