Os consumidores também prevêem que o acesso à Internet irá acabar por se tornar num “Direito Humano Básico”.
Lisboa, 12 de Abril de 2016 – Um recente estudo da Xerox, designado “State of Customer Service” demonstra que cerca de metade (49%) dos consumidores acredita que não vão ter de pagar por serviços de media no ano de 2025 – independentemente dos canais de transmissão.
48% acredita que não terá que pagar pelos serviços de informação nos media tradicionais e 47% acredita que nos media digitais, de difusão exclusiva online também não existirá um custo para acesso à informação.
Actualmente, 43% dos consumidores paga para ter acesso às plataformas agregadoras dos seus media favoritos (Música, Filmes, etc), pelo que não é de estranhar que 66% dos atuais clientes de subscrições pagas, discorde de que essas plataformas, que primam pela qualidade dos seus serviços, passem a ser gratuitas num futuro próximo.
Neste estudo foram inquiridos 6.000 consumidores na Alemanha, França, Holanda, Reino Unido e Estados Unidos de forma a demonstrar o impacto e a importância que a informação tem na vida dos inquiridos
Um dos resultados mais acentuado é que a Internet, é e continuará a ser durante os próximos anos, é o canal preferencial para o acesso a informação e conteúdos.
De facto, cerca de 69% dos consumidores prevê que o acesso á Internet seja considerado um direito básico humano no espaço temporal de uma década.
“Com os smartphones e tablets a tornarem-se companhia constante, o consumo de serviços de informação está a expandir exponencialmente,” quem o diz é Greg Schoenbaum, Media Industry Leader da Xerox.
“Quer seja online, TV, rádio, ou redes sociais – estes serviços estão a tornar-se essenciais na nossa vida do dia-a-dia.”
Outras tendências reveladas pelo estudo incluem o seguinte:
- Aumento da satisfação dos novos utilizadores de serviços de informação
- Os mais recentes e leais consumidores de novos serviços de informação são aqueles que pagam uma subscrição, sendo que apenas 6% poderão ponderar mudar de fornecedor no decorrer dos próximos 12 meses.
- A batalha pela privacidade vs personalização
- 51% dos consumidores de serviços de informação tradicional ainda se sente desconfortável com o uso que as marcas fazem da sua informação pessoal. È também duas vezes mais provável que os novos consumidores de serviços de informação percebam que a informação que recebem não é personalizada.
- Contactar de forma digital ou através do call center?
- Os novos consumidores de informação vão optar pelo suporte de auto-ajuda do website (20%) e email (18%) antes de contactarem o contact center (16%). Em contra-ponto, os consumidores de media tradicionais estão duas vezes mais inclinados para fazer uso do contact center.
Em suma, o que este estudo demonstra, é que muitos de nós temos a grande expectativa de que os serviços das Plataformas de informação sejam disponibilizados de forma gratuita, mas ao mesmo tempo exigimos suporte adequado, em tempo real e pelo canal mais conveniente.
As marcas devem por isso ponderar quais os níveis de serviços adequados aos seus targets e em especial quais os canais a disponibilizar para garantir a maior satisfação dos seus clientes.
Se necessitar de imagens de suporte, aceda a: http://xrx.sm/rt6
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